Người làm trong ngành dịch vụ nói chung, và khách sạn nói riêng đều cần trang bị cho mình cách ứng xử khéo léo, nhanh nhạy trong mọi hoàn cảnh. Bởi trong quá trình làm việc, đôi lúc không tránh khỏi những tình huống “khó đỡ”, nhưng nhân viên khách sạn luôn phải trong tâm thế sẵn sàng để “đỡ”.
Hãy cùng điểm qua một vài tình huống “dở khóc dở cười” mà một nhân viên khách sạn có thể gặp phải nhé! Hy vọng khi đọc những tình huống trên, các bạn sinh viên có thể rút ra được kinh nghiệm xử trí hợp tình, hợp lý nhất trong quá trình thực tập sắp tới.
Khách mang về những thứ không nên mang?
Một số khách hàng, trong lúc thu dọn hành lý cá nhân, có thể vô tình, hay “cố ý” cất luôn đồ dùng của khách sạn. Điều này sẽ gây ra tổn thất lớn cho khu vực lưu trú.
Vậy cách xử lý khéo léo nhất trong trường hợp này là gì? Lúc này đòi trực tiếp thì nghe có vẻ “hơi bất lịch sự”, dễ làm khách mắc cỡ và có thể dẫn đến ấn tượng không tốt về khách sạn. Thay vào đó, nhân viên có thể báo khách một cách nhẹ nhàng, ví dụ như: “Cái này trong phòng ngài tìm không thấy, có thể đã lẫn vào đâu đó, đề nghị quý khách xem lại.”
Khách sử dụng đồ, nhưng trả “đúng cái nịt”?
Có những vị khách kỳ quặc, dùng nhưng không chịu chi, thậm chí còn dùng nhiều “mánh” để qua mặt khách sạn để đến lúc thanh toán không phải trả tiền cho một số tiện nghi mình đã sử dụng.
Gặp những trường hợp này, việc cần làm là giữ thái độ tỉnh táo và chuyên nghiệp. Một nhân viên khách sạn khôn ngoan cần thông báo, xác nhận lại, đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ và thêm vào phí thanh toán. Nếu khách vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thì “chuyện khó cứ để cấp trên giải quyết”, ha?
Khách hàng “khó tính” hay “xấu tính”?
Khách hay có ý muốn bắt bẻ, hay gây khó dễ thì nên gọi là “khó” hay “xấu tính?”. “Khó tính” thì không nói nhưng có những vị khách chuyên đặt nhân viên vào tình huống khó xử được giảm giá, thậm chí là để quỵt tiền.
Trong trường hợp này, thì tùy mức độ của khách hàng mà có những giải pháp khác nhau, nhưng xin hãy giữ cái đầu lạnh, hãy xin lỗi và lịch sự thông báo với khách không thể thay đổi hoặc khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng; giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng.
Khách sợ ma?
Nghe thì kì lạ, nhưng cũng có nhiều trường hợp khách nửa đêm chạy xuống muốn đổi phòng vì cảm thấy… có ma.
Sẽ là không khéo léo, khi nhân viên khách sạn lập tức bác bỏ thông tin này. Thay vào đó, họ nên lắng nghe một cách nghiêm túc, và hãy tiến hành đổi phòng nếu như khách sạn có thể đáp ứng. Trường hợp xấu nhất là khách sạn kín phòng, thì hãy nhẹ nhàng giải thích với khách. Và hãy xem lại căn phòng ấy đi, biết đâu có ma thật thì saoo?
CLB Chuyên môn Du lịch và Khách sạn THC