Theo báo cáo của Google và Temasek, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trưởng 15%), dự kiến 2025 con số này sẽ tiếp tục tăng lên bất chấp những ảnh hưởng của dịch bệnh. Là một sản phẩm của du lịch trực tuyến, được coi là “con gà đẻ trứng vàng” của ngành Du lịch - các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển chung của toàn ngành. Do tác động của dịch Covid-19, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng gần như bị đóng băng. Trong năm qua, du lịch Việt Nam mất đi khoảng 80% lượt khách quốc tế và khoảng 35% lượt khách nội địa; tổng thu du lịch đạt 312 nghìn tỉ, giảm khoảng 60% (mức giảm tương đương 19 tỉ USD). Do đó, đã xuất hiện những thay đổi từ bản đồ trải nghiệm khách hàng du lịch trong “thời kỳ Covid”
1. Các OTA ở Việt Nam hoạt động như thế nào ?
Ngành du lịch đã bước sang một giai đoạn mới gọi là du lịch kết nối. Trong giai đoạn này, khách du lịch chủ động tìm điểm đến, tìm tour, khách sạn, đặt vé máy bay và các dịch vụ liên quan. Đồng thời cũng là người chủ động đăng bình luận, đánh giá về khách sạn, tour, chất lượng dịch vụ trong hành trình. Những đánh giá này được các khách hàng sau tin cậy hơn so với các thông tin đến từ các hãng chuyên khảo sát, xếp hạng, đánh giá du lịch chuyên nghiệp. Hành vi của khách du lịch đã thay đổi từ đặt dịch vụ từ các đại lý truyền thống sang các OTA.
OTA là viết tắt của cụm từ Online Travel Agent và được hiểu theo nghĩa tiếng Việt là Đại lý du lịch trực tuyến. Các công ty này sẽ bán các sản phẩm liên quan đến du lịch cho khách hàng trên một nền tảng website. Những sản phẩm này có thể bao gồm phòng khách sạn, chuyến bay, gói du lịch, dịch vụ cho thuê xe. Các đại lý du lịch này sẽ cung cấp cho các đơn vị khách sạn 1 tài khoản trên website thương mại của họ. Các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhật tình trạng phòng như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn và các dịch vụ du lịch khác. Tại đây, du khách có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích và túi tiền của họ. Các giao dịch mua bán, thanh toán đều được thực hiện thông qua hình thức online.
Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử (VECOM), các OTA thương hiệu toàn cầu như Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com (bao gồm Trivago.com, Hotel.com) đang chiếm tới 80% thị phần ở Việt Nam. Hiện mới chỉ có trên 10 công ty Việt Nam kinh doanh du lịch trực tuyến như: Ivivu.com, Chudu24.com, Mytour.vn... Trong đó, iVIVU – thương hiệu tiên phong trong việc sáng tạo các sản phẩm du lịch tiện ích dành cho khách hàng nội địa. liên tục tăng trưởng mạnh trong nhiều năm với sản phẩm chính là Combo du lịch – cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho chuyến đi chỉ trong một lần đặt.
Những sản phẩm do iVIVU cung cấp bao gồm khách sạn, vé máy bay, tour trọn gói, ăn uống
2. Bản đồ trải nghiệm của khách du lịch với các OTA:
Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách du lịch về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Bản đồ này trình bày các điểm tiếp xúc trong suốt quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách đầy đủ và cụ thể nhất.
Bản đồ trải nghiệm của khách du lịch trước Covid-19
Nguồn: EVELYN ZHANG, 2020
Ở mỗi giai đoạn, khách du lịch sẽ tương tác với các thương hiệu du lịch thông qua một loạt dịch vụ và trải nghiệm hàng trăm điểm tiếp xúc, trên nhiều thiết bị khác nhau. Ví dụ: một hành trình đặt phòng khách sạn trên Ivivu (trước Covid) có tới 45 điểm tiếp xúc, chỉ để khách du lịch tìm kiếm một nơi để lưu trú.
Việc xây dựng bản đồ hành trình cho khách du lịch sẽ giúp OTA hiểu rõ những điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng đang tương tác. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Điều này không chỉ đơn giản là chuyển đổi người tìm kiếm thành người đặt phòng mà đây còn là cơ hội để mở ra các doanh thu mới ở nhiều điểm tiếp xúc khác. Và thuật ngữ 'chuyển đổi' không chỉ có nghĩa là đặt trước; có những mục tiêu cụ thể mà còn là những gì OTA có thể đạt được ở mỗi giai đoạn của hành trình, ví dụ: chuyển đổi lượt xem trang thành lượt tìm kiếm chuyến đi, lượt tìm kiếm thành lượt đặt chỗ, lượt đặt chỗ thành tệp đính kèm phụ trợ, v.v. Do đó, tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào những khía cạnh riêng biệt cho mỗi điểm đó để tạo nên sự trải nghiệm hoàn hảo.
Từ những người tìm kiếm thông tin trên mạng có thể trở thành người đặt phòng
3. COVID ập tới, sơ đồ trải nghiệm của khách du lịch OTA cũng thay đổi
Ông Nguyễn Trung Công (Giám đốc Ivivu kiêm Phó tổng giám đốc tập đoàn Thiên Minh)
Theo ông Nguyễn Trung Công (Giám đốc Ivivu kiêm Phó tổng giám đốc tập đoàn Thiên Minh: “Tuy Covid ảnh hưởng chung tới ngành du lịch, nhưng các OTA cũng có thuận lợi riêng do họ có hệ thống công nghệ bắt kịp thị trường và các chính sách của chính phủ trong hoạt động phòng chống dịch bệnh, có những chính sách đổi trả, hoàn phí cho phòng khách sạn và vé máy bay theo đúng hướng dẫn của chính phủ để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Nhờ hiểu được trải nghiệm của khách hàng và có công nghệ hỗ trợ, năm 2020 vừa qua Ivivu không chỉ giữ nguyên doanh thu và còn tăng trưởng thị phần khách nội địa gấp 2 lần. Đặc biệt trong tháng 10 và tháng 11 đạt mức tăng trưởng 45-55% so với cùng kì năm ngoái. Đặc biệt, trong thời gian đầu, khi cách ly toàn xã hội, các hoạt động du lịch bị dừng, Ivivu đã bổ sung dịch vụ đặt đồ ăn online, giao tại nhà miễn phí để đón đầu xu thế bằng cách cung cấp dịch vụ mà cộng đồng cần và giải quyết việc làm cho toàn bộ nhân sự”.
Bản đồ trải nghiệm của khách du lịch sau Covid-19
Nguồn: EVELYN ZHANG, 2020
Do ảnh hưởng của dịch Covid, có thể dễ dàng nhận thấy một số thay đổi diễn ra qua từng giai đoạn:
Truyền cảm hứng : Khách du lịch gần đây quan tâm nhiều hơn đến các biện pháp an toàn được áp dụng trong suốt chuyến đi. Có thể nói, đảm bảo an toàn là yếu tố quyết định đến cảm xúc.
Mua sắm : Những quan tâm chính của khách hàng vẫn là các ưu đãi hay việc mua thêm các dịch vụ nhằm tận dụng tối đa kì nghỉ của họ. Vậy điều gì mới mẻ đã xuất hiện ? Từ “ Mức độ an toàn của tôi” cho đến “ Tôi có được hoàn lại tiền nếu tôi phải hủy chuyến đi không ?” đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sắm.
Đặt chỗ : Môi trường du lịch hiện nay có nhiều biến động phức tạp, với việc phong tỏa, giãn cách hay hủy chuyến bay có thể diễn ra bất cứ lúc nào. Do đó, khách hàng hiện nay ưu tiên hơn cho các địa điểm có bảo hiểm cho khách hàng trước các tổn thất về tài chính do đại dịch và có các chính sách về hủy phòng hoặc hoàn tiền hào phóng.
Trước chuyến đi : Do ảnh hưởng của Covid nên khách hàng có xu hướng tìm hiểu chặt chẽ tình hình điểm đến. Bởi vậy, các OTA có hướng dẫn cụ thể trước chuyến đi và linh hoạt trong các chính sách hủy/đổi phòng sẽ đem lại sự yên tâm cho khách hàng trong suốt quá trình.
Trong chuyến đi : Khách hàng giờ đây quan tâm nhiều hơn tới thông tin về các điểm đến trong chuyến đi của họ như nhà hàng, trung tâm thương mại, địa điểm tham quan,... đặc biệt là các quy định và hạn chế của địa phương đó.
Sau chuyến đi : Với lượng khách du lịch tiềm năng nhỏ hơn bình thường, các OTA cần đặc biệt chú ý đến các phản hồi và đánh giá của khách hàng sau mỗi chuyến đi, nhằm hiểu rõ hơn hành vi du lịch của khách hàng đồng thời điều chỉnh các giao dịch trong tương lai sao cho phù hợp.
Báo Doanh Nhân _ số 258 - tháng 3-2021
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Zhang,E. (2020). Re-drawing the map. [online] TRAVELPORT. Available at https://www.travelport.com/our-views/re-drawing-the-map? [Accessed 6 Nov.2020]